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廣東省郵政管理局關(guān)于2023年4月全省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

3405 0 0 2023-06-12

一、總體情況
  2023年4月,廣東省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴4223件,比上年同期下降10.2%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的78件,占總申訴量的1.8%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的4145件,占總申訴量的98.2%。

  受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為250件,比上年同期下降32.9%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的3件,占有效申訴量的1.2%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的247件,占有效申訴量的98.8%。

  消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)作了調(diào)解處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失126.25萬(wàn)元。4月份,消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿意率為96.7%,對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%,對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.3%。

  4月,郵政快遞企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴無(wú)未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的案件,與去年同期相比減少2單。

  郵政快遞企業(yè)對(duì)本省郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有1件,環(huán)比增長(zhǎng)1件。


二、郵政服務(wù)申訴情況
(一)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況

  4月,消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴78件,環(huán)比下降45.8%,同比下降62.1%。



  4月,消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、延誤及丟失,分別占申訴總量的39.7%、35.9%和12.8%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴環(huán)比增長(zhǎng)明顯是損毀,其余均有不同程度下降;同比均有不同程度下降。


2023年4月消費(fèi)者對(duì)郵政快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)申訴內(nèi)容申訴件數(shù)占比%環(huán)比%同比%函件包件匯兌報(bào)刊集郵其他
1投遞服務(wù)3139.74-38-55.712460100
2延誤2835.9-56.25-74.0714140000
3丟失短少1012.82-52.38-37.5170002
4損毀67.6950-33.33600000
5收寄服務(wù)22.56-33.33-33.33110000
6其他11.28//010000
合計(jì)78100.0-45.83-62.1446290102

(二)郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

  郵件投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按名址面交,延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤,丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。




(三)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

  4月,消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴3件,環(huán)比下降8件,同比下降25.0%。



2023年4月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表


序號(hào)申訴問(wèn)題申訴件數(shù)占比例%環(huán)比%同比%
1


延誤

函件00-100/
2包件133.33-50/
3其他00-100/
4


投遞服務(wù)

函件133.33-50-50
5報(bào)刊133.33//
6包件00//
合計(jì)

3100.0-72.73-25


三、快遞服務(wù)申訴情況
(一)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

    4月,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴4145件,環(huán)比下降16.5%,同比下降7.9%。




二)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
  4月,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴247件,環(huán)比下降35.3%,同比下降33.1%。


  4月,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、丟失短少、損毀,分別占有效申訴總量的32.8%、23.9%、20.2%。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題環(huán)均有不同程度下降;同比增長(zhǎng)明顯是違規(guī)收費(fèi)及損毀,其余均有不同程度下降。


2023年4月消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)申訴問(wèn)題申訴總量(件)有效申訴量(件)有效申訴占比%有效申訴環(huán)比%有效申訴同比%
1投遞服務(wù)10048132.8-23.6-34.7
2丟失短少12855923.9-46.9-40.4
3損毀9445020.2-30.613.6
4 延誤5533715.0-31.5-52.6
5收寄服務(wù)217104.1-61.5-37.5
6違規(guī)收費(fèi)9872.8-30.040.0
7代收貨款2720.80.0-33.3
8其他1710.40.0/
合計(jì)4145247100.0-35.3-33.1

(三)快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況
    快遞丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償,投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收,損毀申訴中主要占比是外包裝完好但內(nèi)件損毀。


(四)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
    4月,全省快遞企業(yè)申訴率(百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)平均為1.55,有效申訴率平均為0.09。消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中,快件丟失短少申訴率平均為0.48,快件延誤申訴率平均為0.21,快件損毀申訴率平均為0.35,快件投遞服務(wù)申訴率平均為0.37。


4月主要快遞企業(yè)申訴情況表

單位:申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量

序號(hào)企業(yè)名稱申訴率主要問(wèn)題申訴率分布有效申訴率
丟失短少延誤損毀投遞服務(wù)
1郵政(EMS)9.764.112.120.802.420.41
2順豐2.510.560.081.550.160.04
3申通1.160.410.160.180.280.002
4圓通0.710.230.090.110.190.01
5中通0.650.230.070.120.170.008
6韻達(dá)0.760.270.120.080.250.01
7極兔0.150.050.000.030.050.00
8京東1.940.490.270.710.290.32
9德邦10.111.960.394.971.793.46
10跨越3.510.200.391.950.200.00
11UPS8.341.392.780.000.000.00
12DHL1.090.000.000.000.540.00
13FedEx13.751.534.580.003.060.00
14丹鳥(niǎo)5.141.640.211.711.212.07
全省合計(jì)1.550.480.210.350.370.09

注:數(shù)據(jù)來(lái)源于國(guó)家郵政局安監(jiān)系統(tǒng)。


四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
    申訴處理工作綜合指數(shù)是指企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià),根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。全省快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.83,14家主要快遞企業(yè)高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有6家,低于平均數(shù)的有8家。

4月主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

序號(hào)企業(yè)名稱申訴處理工作綜合指數(shù)%
1UPS100.00
2DHL100.00
3FedEx100.00
4韻達(dá)99.92
5申通99.12
6郵政(EMS)98.93
7德邦97.68
8京東97.24
9極兔95.65
10順豐95.61
11中通94.88
12圓通94.41
13丹鳥(niǎo)94.00
14跨越86.32
全省平均97.83

五、各地市快遞服務(wù)申訴情況
(一)各地市快遞服務(wù)申訴情況表

    4月,各地市快遞服務(wù)申訴率(百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)平均為0.97,有效申訴率平均為0.06。各地市快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中,快件丟失短少申訴率平均為0.30,快件延誤申訴率平均為0.13,快件損毀申訴率平均為0.22,快件投遞服務(wù)申訴率平均為0.23。


4月各市快遞服務(wù)申訴情況表

單位:申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量

序號(hào)地市申訴率主要問(wèn)題申訴率分布有效申訴率
丟失短少延誤損毀投遞服務(wù)
1廣州市1.130.360.160.240.260.06
2深圳市0.990.320.090.230.270.06
3珠海市1.570.450.230.400.320.11
4汕頭市0.600.190.120.080.150.09
5佛山市1.030.310.120.300.250.09
6韶關(guān)市1.000.220.220.330.170.06
7河源市1.020.320.160.270.210.11
8梅州市1.120.250.140.180.470.04
9惠州市1.040.270.060.340.280.06
10汕尾市1.710.710.120.21

0.53

0.00
11東莞市0.830.290.120.180.170.04
12中山市0.740.170.130.250.140.07
13江門(mén)市0.770.170.110.220.280.00
14陽(yáng)江市0.390.100.020.070.120.00
15湛江市1.450.390.140.390.480.20
16茂名市0.880.270.090.240.210.03
17肇慶市1.560.240.160.320.700.06
18清遠(yuǎn)市1.810.780.140.390.320.04
19潮州市0.440.070.050.120.130.01
20揭陽(yáng)市0.770.240.140.170.140.03
21云浮市1.000.250.080.420.080.08
全省平均0.970.300.130.220.230.06


(二)市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
    申訴處理工作綜合指數(shù)是對(duì)市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià),根據(jù)市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為99.50,高于平均分的有10個(gè),低于平均數(shù)的地區(qū)有11個(gè)。


4月市級(jí)郵政機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表


序號(hào)地區(qū)申訴處理工作綜合指數(shù)
1廣州市100
2珠海市100
3佛山市100
4梅州市100
5汕尾市100
6中山市100
7江門(mén)市100
8陽(yáng)江市100
9湛江市100
10茂名市100
11深圳市99.19
12肇慶市98.93
13揭陽(yáng)市98.92
14東莞市97.99
15汕頭市97.81
16清遠(yuǎn)市97.78
17潮州市97.34
18韶關(guān)市94.00
19河源市90.67
20惠州市89.24
21云浮市86.14
全省平均99.50