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國(guó)家郵政局關(guān)于2023年第二季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果的通告
1080 0 0 2023-07-29
為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè),客觀反映企業(yè)服務(wù)水平,促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效,國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)分別對(duì)2023年第二季度快遞服務(wù)滿意度、全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了調(diào)查和測(cè)試?,F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下:
一、基本情況
2023年監(jiān)測(cè)對(duì)象包括9家快遞服務(wù)品牌,具體為:郵政速遞、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市,包括各直轄市、省會(huì)城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式,由2023年使用快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià),共獲得有效樣本9221個(gè)。時(shí)限測(cè)試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式,業(yè)務(wù)范圍為國(guó)內(nèi)異地快件,共獲得有效樣本216萬(wàn)個(gè)。
二、調(diào)查結(jié)果
(一)快遞服務(wù)滿意度
調(diào)查顯示,2023年第二季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為81.8分,同比上升3.3分。
在品牌公眾滿意度方面,得分較高的品牌為順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政速遞。
在區(qū)域公眾滿意度得分方面,青海、海南、甘肅、湖南、北京得分高于84.5分,滿意度較高。西藏、浙江、黑龍江、山西、內(nèi)蒙古得分低于79分,有進(jìn)一步提升空間。
調(diào)查顯示,2023年第二季度,在投遞服務(wù)方面,快件安全、送達(dá)范圍感知、派件員服務(wù)、住宅投遞、投遞知情、快遞服務(wù)站投遞、智能快件箱投遞的用戶滿意度得分分別為82.5分、86.9分、84.9分、83.8分、80.1分、80.5分、84.7分,同比分別上升1.9分、7.7分、6.5分、8.3分、1.5分、0.2分、5.4分。在售后服務(wù)方面,問(wèn)題件處理、投訴處理的用戶滿意度得分分別為73.6分、72.9分,同比分別上升0.1分、5.9分。在信息服務(wù)方面,個(gè)人信息安全保護(hù)用戶滿意度得分為84.1分,同比上升2.0分。
(二)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限
測(cè)試發(fā)現(xiàn),2023年第二季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為53.99小時(shí),同比縮短8.98小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為84.22%,同比提升10.65個(gè)百分點(diǎn)。
從分環(huán)節(jié)來(lái)看,寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.83小時(shí),同比縮短0.61小時(shí);運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為33.61小時(shí),同比縮短5.95小時(shí);寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.60小時(shí),同比縮短1.70小時(shí);投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為2.95小時(shí),同比縮短0.72小時(shí)。
從72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率看,準(zhǔn)時(shí)率較高的品牌為順豐速運(yùn)、郵政速遞、中通快遞。
國(guó)家郵政局
2023年7月27日