為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)分別對(duì)2023年第三季度快遞服務(wù)滿意度、全國重點(diǎn)地區(qū)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了調(diào)查和測試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2023年監(jiān)測對(duì)象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括各直轄市、省會(huì)城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。

滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由2023年使用快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，共獲得有效樣本9383個(gè)。時(shí)限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本200萬個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)滿意度

調(diào)查顯示，2023年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為82.9分，同比上升0.7分。

在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政速遞。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，江蘇、吉林、黑龍江、山西、山東、北京得分高于84.5分，滿意度較高。

調(diào)查顯示，2023年第三季度，在攬收服務(wù)方面，上門時(shí)限、封裝質(zhì)量、攬收員服務(wù)、環(huán)保包裝的用戶滿意度得分分別為84.2分、85.0分、84.5分、82.6分，同比分別上升0.7分、2.4分、0.1分、0.5分。在投遞服務(wù)方面，快件安全、送達(dá)范圍感知、住宅投遞、投遞知情的用戶滿意度得分分別為83.9分、86.0分、82.3分、81.5分，同比分別上升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。在售后服務(wù)方面，問題件處理、投訴處理、損失賠償?shù)挠脩魸M意度得分分別為77.0分、76.6分、79.7分，同比分別上升3.4分、5.8分、5.0分。在信息服務(wù)方面，全程信息推送、物流信息及時(shí)準(zhǔn)確性、個(gè)人信息安全保護(hù)的用戶滿意度得分分別為85.3分、84.9分、84.6分，同比分別上升0.6分、0.3分、2.5分。

（二）重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限

測試發(fā)現(xiàn)，2023年第三季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為54.24小時(shí)，同比縮短2.50小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為83.75%，同比提升3.36個(gè)百分點(diǎn)。

從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為8.05小時(shí)，同比延長0.12小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為33.54小時(shí)，同比縮短1.08小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.74小時(shí)，同比縮短0.78小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為2.91小時(shí)，同比縮短0.75小時(shí)。

從72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率看，準(zhǔn)時(shí)率較高的品牌為順豐速運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)速遞。

國家郵政局

2023年11月3日